《禮贏職場----酒店前廳服務(wù)禮儀》課程大綱

【課程特色】

本課程通過學(xué)與演、演與練相結(jié)合的現(xiàn)實情景模擬教學(xué)方式，使學(xué)員生動感受和領(lǐng)悟酒店前廳服務(wù)的重要性，酒店前廳崗位特點及工作流程；了解客戶需要怎樣的服務(wù)，掌握并恰當(dāng)運用酒店前廳重要崗位服務(wù)禮儀，促進(jìn)行為與態(tài)度的改變，提升服務(wù)品質(zhì)。

【推薦參訓(xùn)對象】

酒店前廳各崗位服務(wù)人員

【課程目標(biāo)】

◇ 根據(jù)公司對前廳服務(wù)員的工作要求，系統(tǒng)學(xué)習(xí)，掌握前廳服務(wù)崗位基礎(chǔ)要求、流程和服務(wù)禮儀；

◇通過培訓(xùn)，清晰賓客服務(wù)需求，成為具有良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和行為規(guī)范的前廳優(yōu)秀服務(wù)員；

◇提升服務(wù)意識與水平，提升服務(wù)品質(zhì)。

【授課方式】

講與演，演與練，練與評，聲與形，圖與影相結(jié)合，多種教學(xué)手段的運用，實現(xiàn)全程互動

【授課時間】

兩天標(biāo)準(zhǔn)版（可根據(jù)企業(yè)需求調(diào)整）

【課程模塊設(shè)置】 前言：酒店前廳又稱為總服務(wù)臺，是賓客最先抵達(dá)和最后離開的“首輪印象”和“末輪效應(yīng)”區(qū)，是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎酒店的服務(wù)

該成為前廳服務(wù)不渝的追求。

第一模塊顧客需要什么樣的服務(wù)一、什么是待客服務(wù)從身邊的案例說起。。。。。。二、對前廳服務(wù)的理解1、酒店銷售什么 【小組討論1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前廳服務(wù)對酒店意味著什么

4、客戶需求六要素：友好/重視/公平/選擇/理解/信息【視頻案例分享】

三、前廳服務(wù)重點

1、前廳工作任務(wù)

2、關(guān)注客戶

案例：里茲-卡爾頓酒店的啟示3、前廳服務(wù)基本理念

4、管理好前廳服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量點

第二模塊前廳服務(wù)崗位及工作流程

一、前廳服務(wù)崗位1、前廳服務(wù)崗位設(shè)置：迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預(yù)訂崗位/咨詢崗位/總機(jī)話務(wù)崗位/商務(wù)中心崗位/總臺收銀崗位

二、前廳服務(wù)重點崗位工作流程  【現(xiàn)場抽樣點評】

1、迎賓崗位：五步迎送溫暖貼心

2、接待崗位：10個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣

3、行李崗位：散客團(tuán)隊從容應(yīng)對

4、預(yù)訂崗位：八項注意時刻牢記

5、咨詢崗位：九九歸一賓客至上

第三模塊前廳服務(wù)規(guī)范禮儀 一、前廳服務(wù)基本禮儀【現(xiàn)場演練點評】1、前廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范：8項規(guī)范要求

2、工作場合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場合中的走姿三要素：步位/步幅/步速

4、工作場合中的四種手勢：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場合中規(guī)范用語：餐廳服務(wù)員最基本的要求

6、待客服務(wù)五忌十點通：通往優(yōu)秀的階梯二、前廳服務(wù)重點崗位服務(wù)禮儀1、前廳服務(wù)重點崗位：迎賓服務(wù)、前臺接待、電話總機(jī)三足鼎立

2、迎賓服務(wù)禮儀要點：【圖片、場景案例討論】

（1）大門迎賓：6招“贏”客

（2）進(jìn)店服務(wù)：5個細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)

（3）離店服務(wù)：4不忘

（1）接待住宿：6謹(jǐn)記

（2）離店結(jié)賬：結(jié)賬不結(jié)情細(xì)微處留人

4、話總機(jī)服務(wù)禮儀要點：

（1）問候/傾聽/告別：親切、認(rèn)真、致謝是電話總機(jī)崗位服務(wù)箴言

（2）叫醒服務(wù)：4步確保無誤

情景案例：接到查詢賓客是否入住及房號，怎么處理