《以禮相伴服務(wù)有招》

以禮相伴 服務(wù)有招

——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景

目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶(hù)的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿(mǎn)活力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸，最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸，在客戶(hù)心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。

二、課程對(duì)象 一線的服務(wù)人員、中高層的管理人員；

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1. 意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。

2. 服務(wù)藍(lán)圖——通過(guò)理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實(shí)踐中，從而提升員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的意識(shí)與能力。

3. 關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及溝通技巧

四、學(xué)習(xí)安排 一天（6個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；

七、課程大綱

第一部分：禮”由心聲 而后成“儀”

● 禮儀的基本定義

● 禮的起源與發(fā)展

● 禮儀的核心內(nèi)涵

● 禮儀與各學(xué)科

● 禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念

一、服務(wù)禮儀概述

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的價(jià)值

● 服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

● 決定服務(wù)的五感

● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿(mǎn)意服務(wù)

超值服務(wù)

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：讓你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)

解析禮儀實(shí)用性的特征

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

● 微笑的魅力與價(jià)值

（視頻分享）

● 傳統(tǒng)文化的五福人生

● 微行為背后的溫暖

● 快樂(lè)微笑階梯練習(xí)

● 服務(wù)視線接觸的向度

● 視線接觸的部位

● 眼神的禁忌

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

二、服務(wù)舉止的表達(dá)

● 讓人欣賞的服務(wù)站姿訓(xùn)練

● 雅致卻不失自信的坐姿訓(xùn)練

● 步履輕盈的服務(wù)走姿訓(xùn)練

● 大方得體的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

● 不同手勢(shì)在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用

練習(xí)：講解+示范+練習(xí)

三、微行為背后的溫暖

● 行進(jìn)的次序

● 引導(dǎo)的方位

● 大廳引導(dǎo)

● 樓梯引導(dǎo)

● 電梯引導(dǎo)

練習(xí)：講解+示范+小組成員組隊(duì)練習(xí)

模塊四：最動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)語(yǔ)言

一、服務(wù)溝通的三大原則

● 溝通的含義

● 溝通的三個(gè)行為

● 溝通的基本方式

二、開(kāi)口就打動(dòng)客戶(hù)

● 稱(chēng)呼客戶(hù)禮儀

● 服務(wù)溝通的3A原則

接受

重視

贊美

● 服務(wù)語(yǔ)言四大禁語(yǔ)

● 語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、迎送語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、致謝語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、

應(yīng)答語(yǔ)、道歉、贊賞語(yǔ)

● 服務(wù)中的零度干擾

● 聲音中的服務(wù)素養(yǎng)

● 服務(wù)中傾聽(tīng)的關(guān)鍵五步驟

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五：溫暖有序的服務(wù)

一、七步服務(wù)流程

● 崗前準(zhǔn)備

● 迎接顧客

● 詢(xún)問(wèn)需求

● 提供建議

● 實(shí)施服務(wù)

● 確認(rèn)滿(mǎn)意

● 禮貌送別

課程總結(jié)

● 老師進(jìn)行課程總結(jié)

● 學(xué)員心得分享

● 行動(dòng)計(jì)劃