《服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654》

服務(wù)意識(shí)與投訴處理6654

——培訓(xùn)課綱——

一、課程背景

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。很多行業(yè)經(jīng)過了比實(shí)力，拼品牌。新一輪的競(jìng)爭(zhēng)漸漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橛捎布母?jìng)爭(zhēng)升級(jí)到軟件的競(jìng)爭(zhēng)。因此，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。流程專不專業(yè)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。好的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的流程。

二、課程對(duì)象 一線人員、銷售人員、中高層管理人員、客服工作人員

三、學(xué)習(xí)價(jià)值

1、積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、通過服務(wù)全面的講解，清晰服務(wù)流程，投訴處理流程。增強(qiáng)客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益；

3、加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽(yù)感；

四、學(xué)習(xí)安排 線下課程（一天6個(gè)小時(shí)）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點(diǎn) 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、等；

七、課程大綱

模塊一：陽光心態(tài)積極人生

一、內(nèi)在心態(tài)修煉

引言：幸福的分解

● 幸福的五大特點(diǎn)

● 幸福的定義

● 幸福的含義

● 幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

● 幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

● 什么是陽光心態(tài)

● 陽光心態(tài)的作用

● 陽光心態(tài)促進(jìn)健康

● 陽光心態(tài)的四個(gè)原理

陽光心態(tài)的格言分享

練習(xí)：自我評(píng)估

模塊二：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)理念

一、服務(wù)禮儀概述

小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的價(jià)值

● 服務(wù)運(yùn)用的場(chǎng)景

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

● 決定服務(wù)的五感

● 服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

劣質(zhì)服務(wù)

基本服務(wù)

滿意服務(wù)

超值服務(wù)

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

有形性

可靠性

響應(yīng)性

安全性

移情性

●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面

實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊三：管理情緒推動(dòng)自我

一、認(rèn)識(shí)情緒

情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

● 調(diào)整積極情緒的工具

● 情緒管理三步法

1. what——我現(xiàn)在有什么情緒

2. Why——我為什么會(huì)有這種情緒

3. how——如何有效的管理情緒

二、情緒管理技巧

故事（誰在決定你的情緒）

● 不做情緒的主人

● 互動(dòng)調(diào)整情緒的方法

● 踢貓連鎖反應(yīng)

● 人類九大基本情緒

● 幸福就是可循環(huán)

游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義

頭腦風(fēng)暴：

1. 何為投訴？

● 案例分析進(jìn)行抽絲剝繭：

2. 投訴是好還是不好？

3. 投訴的影響是什么？

4. 從客戶意識(shí)中看客戶服務(wù)

5. 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值

● 老客戶的價(jià)值

● 及時(shí)處理投訴的價(jià)值

六、關(guān)注客戶體驗(yàn)的最終目的

實(shí)訓(xùn)：模擬點(diǎn)評(píng)

模塊五：客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

頭腦風(fēng)暴：《客戶投訴的原因分析》

● 顧客投訴的5個(gè)原因

● 投訴背后的6個(gè)動(dòng)機(jī)

三、抽絲剝繭（處理投訴的4個(gè)基本原則）

四、抽絲剝繭：（處理客戶投訴的6個(gè)方法）

訓(xùn)練：場(chǎng)景模擬

課程總結(jié)

1、老師進(jìn)行課程總結(jié)

2、學(xué)員心得分享

3、行動(dòng)計(jì)劃