有話(huà)好說(shuō) — 高效溝通與沖突處理（1天）

【課程背景】

有研究表明，一線管理者80%的工作時(shí)間用于溝通，

高效、和諧的溝通可以極大提高組織的運(yùn)作效率，

同時(shí)也是員工職業(yè)發(fā)展的重要手段。

然而，由于個(gè)體、部門(mén)間的差異性及溝通固有的復(fù)雜性，

導(dǎo)致職場(chǎng)溝通往往低效且充滿(mǎn)消極性沖突。

管理學(xué)大師德魯克曾說(shuō)，企業(yè)最高的成本往往來(lái)自于溝通，

溝通問(wèn)題將造成組織巨大的資源內(nèi)耗，影響組織的健康發(fā)展，

提高員工溝通力和協(xié)作力，已然迫在眉睫！

本課程采用卡牌引導(dǎo)、情境體驗(yàn)，小組共創(chuàng)等方式，激發(fā)學(xué)員思維轉(zhuǎn)變，

提高員工的溝通效能和解決沖突、促進(jìn)協(xié)作的能力，

讓溝通真正從課堂進(jìn)入業(yè)務(wù)，助推組織績(jī)效改變和文化落地。

【課程目標(biāo)】

通過(guò)本課程的講授與訓(xùn)練，學(xué)員在課程結(jié)束后能夠：

1. 認(rèn)同沖突的普遍性及合理性

2. 根據(jù)不同的沖突主題及場(chǎng)景選擇對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)形式

3. 使用非暴力溝通溝通語(yǔ)言進(jìn)行弱化沖突溝通訓(xùn)練

4. 正確識(shí)別影響沖突的因素并選擇對(duì)應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略

5. 使用“目空一切”傾聽(tīng)技術(shù)進(jìn)行傾聽(tīng)模擬訓(xùn)練

6. 使用“知覺(jué)核驗(yàn)公式”對(duì)信息進(jìn)行非暴力提問(wèn)

7. 使用“三步鼓勵(lì)法”對(duì)特定主題進(jìn)行表達(dá)訓(xùn)練

8. 使用“信息反饋公式”對(duì)信息進(jìn)行準(zhǔn)確反饋

9. 在《職場(chǎng)沖突處理表》的輔助下，運(yùn)用沖突處理七步法進(jìn)行不同類(lèi)型沖突溝通訓(xùn)練

從而提高學(xué)員的溝通效率，促進(jìn)人際關(guān)系及工作績(jī)效正向發(fā)展，進(jìn)而形成組織內(nèi)部統(tǒng)一的溝通語(yǔ)言，提升團(tuán)隊(duì)溝通效率及文化氛圍。

【課程特色】

務(wù)實(shí)落地：以學(xué)員實(shí)際職場(chǎng)溝通問(wèn)題為抓手，結(jié)合溝通理論模型，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與理論的有效融合，結(jié)合四種典型職場(chǎng)溝通沖突場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)輸出工作成果，促進(jìn)學(xué)員行為轉(zhuǎn)化。

心理牽引：結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)、建構(gòu)心理學(xué)進(jìn)行教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)，課程教學(xué)結(jié)合大量教練技術(shù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)內(nèi)在點(diǎn)燃和學(xué)員自我覺(jué)察。

情境觸動(dòng)：摒棄講大道理的陳腔濫調(diào)，采用oh卡（心理學(xué)工具）心理投射、情境體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等方式開(kāi)展教學(xué)活動(dòng)，讓學(xué)員成為課堂中心，真正實(shí)現(xiàn)心靈成長(zhǎng)。

成果可視：訓(xùn)后產(chǎn)出”畫(huà)布“”卡片“等可視化教學(xué)成果，讓培訓(xùn)不不再“看不見(jiàn)，摸不著”。

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

企業(yè)骨干員工、儲(chǔ)備干部、中基層管理人員

【學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)】

1-2天，每天標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：6小時(shí)

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

紅點(diǎn)投票：沖突畫(huà)像

1. 沖突的基本認(rèn)知

1. 沖突的本質(zhì)

1.1.1沖突的定義

1.1.2發(fā)生沖突的三個(gè)原因

1.1.3發(fā)生沖突的兩個(gè)條件

1.1.4樹(shù)立沖突的兩個(gè)認(rèn)知

Oh卡活動(dòng)：

活動(dòng)主題：獨(dú)特視角

活動(dòng)方式：小組共創(chuàng)

活動(dòng)目的：洞悉沖突的要因：角色差異

1.2沖突的性質(zhì)

1.2.1建設(shè)性沖突

1.2.2破壞性沖突

1.3沖突的應(yīng)對(duì)

1.3.1雙輸式：逃避

1.3.2我輸你贏式：妥協(xié)

1.3.3你輸我贏式：抗?fàn)?/span>

1.3.4部分雙輸式：折中

1.3.5雙贏式：合作

Oh卡活動(dòng)：

活動(dòng)主題：囚徒困境

活動(dòng)方式：案例分析

活動(dòng)目的：塑造雙贏思維

1. 影響沖突的因素

1. 絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

2. 缺乏合作思維

3. 慣性思維

4. 文化差異

2.1.1文化差異對(duì)沖突的影響

2.1.2處理文化差異的技巧

2.2 情緒影響

2.2.1基于腦科學(xué)的情緒分析

2.2.2處理溝通情緒的技巧

2.3語(yǔ)言因素

2.3.1批判性語(yǔ)言

2.3.2防衛(wèi)性語(yǔ)言

2.3.3輕視性語(yǔ)言

2.3.4回避性語(yǔ)言

練習(xí)：沖突因素識(shí)別及溝通化解訓(xùn)練

1. 減少?zèng)_突的技巧

3.1共情地傾聽(tīng)

3.1.1重塑傾聽(tīng)認(rèn)知

3.1.2四維傾聽(tīng)技術(shù)

3.1.3三步傾聽(tīng)反饋

Oh卡活動(dòng)：

活動(dòng)主題：你說(shuō)我聽(tīng)

活動(dòng)方式：模擬訓(xùn)練

活動(dòng)目的：使用傾聽(tīng)技巧進(jìn)行傾聽(tīng)訓(xùn)練

3.2有效地核驗(yàn)

3.2.1知覺(jué)核驗(yàn)的情境

3.2.2知覺(jué)核驗(yàn)的公式

3.2.3知覺(jué)核驗(yàn)的要點(diǎn)

練習(xí)：知覺(jué)核驗(yàn)提問(wèn)公式模擬訓(xùn)練

3.3積極地反饋

3.3.1鼓勵(lì)的基本原則

3.3.2鼓勵(lì)在職場(chǎng)中的作用

3.3.3表達(dá)鼓勵(lì)的公式

3.3.4行為鼓勵(lì)的方式

練習(xí)：鼓勵(lì)公式模擬訓(xùn)練

3.4有序地表達(dá)

3.4.1提意見(jiàn)的注意事項(xiàng)

3.4.2提意見(jiàn)的前置環(huán)節(jié)

3.4.3提意見(jiàn)的四個(gè)步驟

練習(xí)：意見(jiàn)反饋模擬訓(xùn)練

1. 處理沖突的步驟

1. 心理準(zhǔn)備

2. 生理準(zhǔn)備

3. 劃定問(wèn)題邊界

4. 分析實(shí)質(zhì)需求

5. 保持開(kāi)放心態(tài)

6. 界定問(wèn)題

7. 約定時(shí)間

4.3融化堅(jiān)冰

4.3.1接納對(duì)方的情緒

4.3.2肯定合理的部分

4.3.3理解對(duì)方的動(dòng)機(jī)

4.3.4提出建設(shè)性動(dòng)機(jī)

Oh卡活動(dòng)：

活動(dòng)主題：我懂你的心情

活動(dòng)方式：模擬訓(xùn)練

活動(dòng)目的：運(yùn)用情緒接納，獲取對(duì)方信任

4.4描述問(wèn)題

4.4.1信息反饋

4.4.2請(qǐng)求釋義

4.5探尋需求

4.5.1誠(chéng)摯地提問(wèn)

4.5.2共情地傾聽(tīng)

4.5.3有效地核驗(yàn)

4.6商議對(duì)策

4.6.1提出多種策略

4.6.2評(píng)估各項(xiàng)策略

4.6.3選擇最優(yōu)方案

4.7方案落地

4.7.1方案實(shí)施跟進(jìn)

4.7.2方案持續(xù)優(yōu)化

練習(xí)：選擇場(chǎng)景，使用角色卡進(jìn)行沖突處理角色扮演

課程總結(jié)及答疑

工具表單：

《oh卡》

《職場(chǎng)沖突處理表》

Oh卡介紹：

歐卡OH cards是由墨西哥裔的藝術(shù)家伊利·拉曼（Ely Raman）與德國(guó)的人本心理學(xué)碩士莫里茲·艾格邁爾（Moritz Egetmeyer)在70年代共同創(chuàng)作的潛意識(shí)圖像卡，作為心理咨詢(xún)及企業(yè)培訓(xùn)工具被大量采用，至今已至少有21種語(yǔ)言的版本，在全球各地被廣泛使用。