物業類- 標桿企業秘而不宣的競爭法寶:提升品質與客戶滿意的魔力法則“MOT關鍵時刻”( 2天)
風靡全球服務業的管理理念“MOT- -關鍵時刻”
MOT(Moment of Truth—關鍵時刻)是服務界最具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。
MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程,受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業、酒店業、餐飲業及所有服務業。
MOT“關鍵時刻”在全球:
“關鍵時刻”理念方法幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉為巨額盈利,并成為歐洲利潤最高的航空公司、“起飛最準時、客戶最滿意的航空公司”。
美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績;
IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程,MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程;
麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程;
MOT課程也是美國通用集團、中國聯想集團指定員工必修培訓課程; 招商銀行、海底撈火鍋、中國國航、萬科地產-萬科物業、龍湖地產-龍湖物業的服務榮譽背后,均有“MOT”的影響。
…可以這樣說:如果服務業的干部,不了解“MOT”,提升品質和客戶滿意度的努力通常事倍功半甚至勞而無功!
而高層干部,掌握這些原理方法,可以在服務管理指導上更有針對性、穿透性和實效性!
課程背景
地產行業的環境已發生劇變,“服務”成為新的競爭焦點!眾多企業已意識到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值!開發公司對物業服務、地產客服的品質提升、滿意度提升提出了更高要求!
隨著地產的重視、資本的強力介入,物管企業之間競爭與并購整合日趨激烈,“以服務品質來塑造品牌,提升市場競爭力” 成為眾多地產、物管企業面向未來的一致選擇!
但,物管服務98%以上的相似度,無可避免的會陷入“服務同質化的紅海競爭”,引發“價格戰-品質下降”惡性循環;使品牌樹立愈加困難!物管同行深感困惑。
企業高層呼吁品質提升并為此強化培訓、強化考核、強化組織管控,項目、基層也投入巨大人力物力和資源,但在一線的服務品質提升改善上并無明顯成效。
其瓶頸在于:物業服務具有非常典型的同質化傾向,只有在看似一樣的服務中,從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程,不斷創新,做出差異化,才能有效提升客戶滿意度,進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…,而這一套原理和方法,目前僅為少數標桿企業所掌握,行業普遍缺乏方法論,而僅僅依賴經驗和照搬。其結果只能是遠遠甩在標桿企業的后面。
要改變這一切,企業中高層首先必須掌握這一經典而又先進的服務品質方法論!
課程特色與學員收益
地產、物管行業獨家高分滿意課程!
全程互動強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協作,既是訓練,也是啟發,更是“教練式培訓”的手法演練示范,獨具一格!逾百場培訓,學員評分都在4.9分以上(5分滿分)
經典理論方法!
以風靡全球服務業的經典理論“MOT關鍵時刻”和標桿服務企業的實踐經驗成果,闡述 “優質服務”、“細節亮點”的規律,點透其中訣竅。轉變干部觀念、視角,掌握核心方法論,可以精準指導公司、區域、項目各層面,優化品質提升策略方法,在平凡服務中抓住客戶需求,發現機會,創新服務,超越“同質化服務”,達成客戶高度滿意直至忠誠,提升企業競爭力!
學員收益:
顛覆認知,厘清“品質”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質!
學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與系統化方法
了解MOT從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內容與方法;
學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具方法論,使“細節管理”、“服務亮點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象,而具有可操作的指引。
(高階班)課程適宜群體:
物管企業總經理、中高管、職能干部
物業項目經理、物業職能經理、核心主管干部
課程時間:2天(12小時)
課程研討內容提要
客服人的苦惱與困惑(簡述引入 大約15分鐘)
如何應對產品與服務的同質化競爭?
如何面對客戶的不滿、高標準的需求?
客戶滿意可有密碼?引入MOT (約25分鐘)
基礎挑戰與測試:
關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題:什么達成了客戶滿意?什么影響了客戶滿意?
解密之匙:“MOT關鍵時刻”
掌握運用“MOT關鍵時刻”的六步階梯
--本章節通過基礎測試,能夠讓干部學員產生震動,深刻意識到“品質提升-滿意度管理”首先需要高層和干部在思想認知保持清晰和明確、統一!
(眾多事例表明,多數干部員工對“品質”、“滿意”、“服務”等基本概念的認知是錯誤的或有偏差的!??!從中可以理解為何他們在服務工作中,盡管努力,但是無效或低效的根源!)。
“MOT”之認知階梯 詹卡爾森與他的“MOT”傳奇(約30分鐘)
“MOT關鍵時刻”緣起
“MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉變
“MOT關鍵時刻”的三個“一”:一個概念,一個理論、一個觀點!
“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力
--通過MOT的起源傳奇故事,讓干部意識到MOT對品質和滿意度,乃至對企業競爭力提升的巨大價值!
“MOT”之技巧階梯 --- 客服技巧梳理與傳承演練 (約90-100分鐘—選修)
地產、物業、商業服務的“MOT關鍵時刻”
客戶交流溝通(及投訴應對)的五大關鍵環節與技巧演練:(如何有效管控客戶的期望,如何創造性執行,超出客戶期待…)
對員工和干部的啟迪與要求?
---本章節為選修章節
結合實例講授MOT面對面服務技巧以,并強化干部實施工作技巧、經驗的總結提煉、傳承方法;
同時揭示企業可持續發展的“DNA”的內涵,是高層干部應該掌握和推行的管理方法。
--一般企業高層都太不會重視這個章節,但!在全國的授課中對不同企業的觀察,老師發現,這個章節揭示并訓練了普遍被各層干部所忽略的管理基本功:
干部要善于把自身以及員工成熟有效工作經驗、工作程序加以梳理、總結;
公司推行案例制度的重要性以及方法;
對員工的持續實戰訓練、傳承的重要性和方法
企業做大而不亂的DNA打造
讓員工對企業高認同,對工作有積極性、創造性的方法;…
---特別建議保留
中高層干部通過此章節的演練學習,可以敏銳發現各級干部、員工在培育訓練體系上的改善方向和方法!
一線骨干員工在這個章節中也可以發現自己客服服務技巧的不足,并得到較為系統的訓練提示。
-----------------------------第一天上午課程結束 --------------------------------
“MOT關鍵時刻”之策略階梯:提升品質與客戶滿意的系統化策略-措施
(約2.5-3.5小時)
行業普遍困惑:服務客戶,我們做了很多,甚至是達到了我們認為的高標準服務,為何客戶不感動、不認可?標桿企業是如何應對這樣的問題呢?本章節展示了眾多標桿企業的思考與探索實踐歷程及規律!
從多個案例中,學員可以看到,面對一次又一次客戶服務難點的挑戰,標桿企業發展出一級更高一級的服務品質提升方略,品質管理隨之不斷升級:
從“個人技巧”到“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級;
從“動線管理”到“動線+場景管理”;再到“系統化現場品質提升”;
從服務宣傳提升再到“客戶期望值管理”、“社區政治”、“客戶分級管理“、“客戶角色轉化”,
。。。。。。客戶滿意度的服務管理方法在持續發展。
通過標桿企業面對客戶日益提升的服務要求的壓力以及應變策略、措施、做法,學員能深刻體會客戶需求無極限,而服務管理需要持續提升無極限的趨勢和挑戰。這些策略措施均來源于“品質與客戶滿意”的基本原理,強化了學員對服務基礎原理的理解和認知,有助于工作中以舉一反三!
“MOT關鍵時刻”之技術階梯-打動客戶的服務細節亮點設計
(約4.5小時,不含課后作業時間)
服務關鍵時刻的“細節亮點”見功夫
客戶的審美疲勞,必然會導致服務品質的競爭白熱化,因此企業需要不斷創新“細節亮點”!
很多企業高喊“關注細節、做出亮點”,卻連細節亮點的標準也說不出來,恰恰印證了老師不斷強調的觀點:管理需要落實而不是口號,服務需要有方法論。
標桿企業服務細節亮點設計案例分享(約0.5小時)
演練與研討(約0.5小時)
標桿企業服務細節的規律總結
學以致用:具體服務場景中的細節與亮點設計實戰(課后作業)
---------------------------------------第一天課程結束------------------------------------------
這里留下作業,設計、改進服務細節亮點,學員可以有1個晚上的時間思考、討論、設計,形成自己的報告。
企業可以觀察學員們的責任心、學習意愿、團隊協作、追求高標準的狀態!
第二天課程首先分享、點評、比賽。
教學實踐表明,晚上學員的投入越多,第二天得到的反差震撼越大,對于過往服務管理的誤區、盲區的認知和反思越深刻,學習掌握新思維、新方法的積極性、認真度越高,轉變越大、越堅決!
----------------------------- ------第二天課程開始-----------------------------------------
首先作業分享和點評,點評有2個主題,要經過兩輪---點評時間約1-1.5小時
作業點評對學員的刺激較大!也是最能夠促進學員反思和成長的環節!
大量學員分享點評的實例表明:
通常學員的作業很不理想,同質化嚴重(意味著服務缺乏特色)
通常,學員們難以區分:管理規律、工作思路、工作方案、工作計劃、工作措施的差別,而這正反映出日常工作中,干部員工“工作缺乏深思熟慮、服務策劃與管理習慣拍腦門”的現實!
學員們對于標桿的服務規律學習和總結容易流于形式和表面,未能深入本質;學員們對服務創新設計缺乏思路,容易照抄,(學習能力和成效弱,難以突破創新)
通過點評、分享、剖析,學員警醒到自己、團隊、項目服務管理中的習慣誤區,更強化了學習改善的愿望。
學員作業實習研討(約1-1.5小時)
在分享點評借鑒的基礎上,學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法,梳理服務細節亮點。
大量作業實例表明:
雖然口號和愿望是“以客戶為導向”,但在工作服務場景中中,學員們極其容易回到“以自我為導向、我想干”的老路上?。ㄒ馕吨?,服務難以順應客戶的需求,需要強力改變!)
學員難以持續大量創意差異化服務細節亮點!很快思路枯竭,反映出日常工作的困境。
思維棒喝:對服務與管理的思維回到本原!(約0.5小時)
為什么服務難以出彩?難以動人?
服務的本質是什么?以人為本-客戶至上的內在涵義是什么?--用生活實例揭示服務根本。
異業借鑒的啟發
星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐?細節如何呈現?
他們如何達到客戶的滿意?
深刻理解客戶滿意:客戶滿意來自何處?客戶被什么所打動?
當頭棒喝:深刻反思我們“自我為中心”“內部思維”的局限與頑固!
運用工具系統設計服務細節亮點(約1小時)
達成客戶滿意的四大絕招
服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…
服務細節亮點設計結果分享與解析
--通過本章節的學習,干部們將學習并實踐:
如何指導下屬從跨行業的標桿經驗中發現本質規律;
如何指導下屬提煉服務管理的方法論?
如何指導下屬梳理工作思路?減少重復犯錯與彌補?
如何指導下屬設計服務亮點并掌握核心方法論!
到了這個階段,學員會被震撼:猛然醒悟原來工作中的服務誤區難以察覺而且頑固,需要時刻警醒,收獲真正客戶導向的細節亮點真諦。學會一套服務細節亮點設計的方法論,增長服務提升的信心!
“MOT”之拓展階梯:標桿企業全維度服務營銷模式創新(約2.5小時)
深入理解“MOT關鍵時刻”
提升服務品質與客戶滿意度,要與地產開發全流程整合
---讓學員對于MOT的理解不局限于“單項服務”,而著眼于開發全生命周期、全流程、客戶全生命周期的服務管理。
服務=營銷!?(0.2小時)
市場競爭力的本質是什么?品牌的本質是什么、營銷的本質是什么?
為何服務能夠實現營銷價值?---標桿企業對服務價值的認知突破
MOT服務塑造品牌實現營銷(傳播)的根本!
從根本上樹立物業人、客服人的對自己工作的價值感和信心!
也從根本上讓地產相關部門重新認知物業-地產客服的價值!轉變觀念,重視物業與客服!
全面運用“MOT”實現企業品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析(重點案例)
萬科地產-物業整合的6+2模式解析(案例約0.5小時)
龍湖地產-物業全員全維度品牌塑造與口碑營銷(傳播)解析(全案例約2小時)
本單元闡釋了:物業、地產的品牌如何在服務中建立、提升和鞏固?標桿企業為何能夠用以及如何用服務做營銷!解析了“客戶粘性管理”、“客戶關系管理”等行業誤區與本質,在品牌塑造、競爭力提升方面對企業、學員有深刻的觸動、指導和借鑒意義!
“MOT”之變革階梯:激活一線員工的流程與組織變革(約1小時)
--解析MOT成功的心法,也是《海底撈你學不會》的公開秘密!--激活一線!
核心內容:通過前面的研討,學員深刻感受并領悟到“服務的客戶導向、服務細節亮點化、精細化”的本質和表現。意識到必須激活一線員工,尤其促進員工的責任感、主動性、創造性。才能實現無數客戶觸點服務亮點的落地!而要做到這一切,干部需要轉變、組織需要變革!要把干部員工(尤其一線員工)激活轉變為“有效的知識工作者”,“人人都是管理者”!
房企的成功的兩大核心競爭力,服務競爭力的價值
房地產經營的成果是什么?客戶關系管理的本質是什么?
MOT模式落地的現實挑戰:如何激活一線員工?
員工激活、客戶滿意的模型(重點)
管理大師德魯克的忠告
人力資源管理機制的轉變(標桿企業案例解析)
員工成長通道與梯隊建設
組織模式的轉變
服務流程與決策權的變革
MOT要超越標準化:非標服務的興起(案例)
服務管理的變革-勞動者角色轉變(操心員工的培育、人人都是管理者)案例
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