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孫凡講師
孫凡
龍湖物管服務體系的創建者,地產物管共創品牌的先行者,服務品質與組織績效提升專家
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物業類- 標桿企業秘而不宣的競爭法寶:提升品質與客戶滿意的魔力法則“MOT關鍵時刻”( 2天)

風靡全球服務業的管理理念“MOT- -關鍵時刻”

MOTMoment of Truth—關鍵時刻)是服務界最具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經推出,迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程,受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業、酒店業、餐飲業及所有服務業。

MOT“關鍵時刻”在全球:

關鍵時刻”理念方法幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉為巨額盈利,并成為歐洲利潤最高的航空公司、“起飛最準時、客戶最滿意的航空公司”。

美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績;

IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程,MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程;

麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程;

MOT課程也是美國通用集團、中國聯想集團指定員工必修培訓課程; 招商銀行、海底撈火鍋、中國國航、萬科地產-萬科物業、龍湖地產-龍湖物業的服務榮譽背后,均有“MOT”的影響。

可以這樣說:如果服務業的干部,不了解“MOT”,提升品質和客戶滿意度的努力通常事倍功半甚至勞而無功!

而高層干部,掌握這些原理方法,可以在服務管理指導上更有針對性、穿透性和實效性!

課程背景

地產行業的環境已發生劇變,“服務”成為新的競爭焦點!眾多企業已意識到整合產品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值!開發公司對物業服務、地產客服的品質提升、滿意度提升提出了更高要求!

隨著地產的重視、資本的強力介入,物管企業之間競爭與并購整合日趨激烈,“以服務品質來塑造品牌,提升市場競爭力” 成為眾多地產、物管企業面向未來的一致選擇!

但,物管服務98%以上的相似度,無可避免的會陷入“服務同質化的紅海競爭”,引發“價格戰-品質下降”惡性循環;使品牌樹立愈加困難!物管同行深感困惑。

企業高層呼吁品質提升并為此強化培訓、強化考核、強化組織管控,項目、基層也投入巨大人力物力和資源,但在一線的服務品質提升改善上并無明顯成效。

其瓶頸在于:物業服務具有非常典型的同質化傾向,只有在看似一樣的服務中,從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程,不斷創新,做出差異化,才能有效提升客戶滿意度,進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…,而這一套原理和方法,目前僅為少數標桿企業所掌握,行業普遍缺乏方法論,而僅僅依賴經驗和照搬。其結果只能是遠遠在標桿企業的后面。

要改變這一切,企業高層首先必須掌握這一經典而又先進的服務品質方法論!

課程特色與學員收益

  • 地產、物管行業獨家高分滿意課程!

全程互動強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協作,既是訓練,也是啟發,更是“教練式培訓”的手法演練示范,獨具一格!逾百場培訓,學員評分都在4.9分以上(5分滿分)

  • 經典理論方法!

以風靡全球服務業的經典理論“MOT關鍵時刻”和標桿服務企業的實踐經驗成果,闡述 “優質服務”、“細節亮點”的規律,點透其中訣竅。轉變干部觀念、視角,掌握核心方法論,可以精準指導公司、區域、項目各層面,優化品質提升策略方法,在平凡服務中抓住客戶需求,發現機會,創新服務,超越“同質化服務”,達成客戶高度滿意直至忠誠,提升企業競爭力!

學員收益:

  1. 顛覆認知,厘清“品質”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質!

  2. 學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與系統化方法

  3. 了解MOT從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內容與方法;

  4. 學習掌握服務“客戶細分”、“觸點細分”、“微格分析”、等實用工具方法論,使“細節管理”、“服務亮點”設計、“客戶滿意的過程把握”不再只是要求和想象,而具有可操作的指引。

(高階班)課程適宜群體:

物管企業總經理、中高管、職能干部

物業項目經理、物業職能經理、核心主管干部

課程時間:2天(12小時)

課程研討內容提要

客服人的苦惱與困惑(簡述引入 大約15分鐘)

    • 如何應對產品與服務的同質化競爭?

    • 如何面對客戶的不滿、高標準的需求?

客戶滿意可有密碼?引入MOT 25分鐘)

  1. 基礎挑戰與測試

關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題:什么達成了客戶滿意?什么影響了客戶滿意?

  1. 解密之匙:“MOT關鍵時刻”

  2. 掌握運用“MOT關鍵時刻”的步階梯

--本章節通過基礎測試,能夠讓干部學員產生震動,深刻意識到“品質提升-滿意度管理”首先需要高層和干部在思想認知保持清晰和明確、統一!

眾多事例表明,多數干部員工對“品質”、“滿意”、“服務”等基本概念的認知是錯誤的或有偏差的!??!從中可以理解為何他們在服務工作中,盡管努力,但是無效或低效的根源!

  1. MOT”之認知階梯 詹卡爾森與他的“MOT”傳奇30分鐘)

  1. MOT關鍵時刻”緣起

  2. MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉變

  3. MOT關鍵時刻”的三個“一”:一個概念,一個理論、一個觀點!

  4. MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

--通過MOT的起源傳奇故事,讓干部意識到MOT對品質和滿意度,乃至對企業競爭力提升的巨大價值!

  1. MOT”之技巧階梯 --- 客服技巧梳理與傳承演練 (約90-100分鐘—選修)

    • 地產、物業、商業服務的“MOT關鍵時刻”

    • 客戶交流溝通(及投訴應對)的五大關鍵環節與技巧演練:(如何有效管控客戶的期望,如何創造性執行,超出客戶期待…)

    • 對員工和干部的啟迪與要求?

    ---本章節為選修章節

    結合實例講授MOT面對面服務技巧以,并強化干部實施工作技巧、經驗的總結提煉、傳承方法;

    同時揭示企業可持續發展的“DNA”內涵,是高層干部應該掌握和推行的管理方法。

    --一般企業高層都太不會重視這個章節,但!在全國的授課中對不同企業的觀察,老師發現,這個章節揭示并訓練了普遍被各層干部所忽略的管理基本功:

    1. 干部要善于把自身以及員工成熟有效工作經驗、工作程序加以梳理、總結;

    2. 公司推行案例制度的重要性以及方法;

    3. 對員工的持續實戰訓練、傳承的重要性和方法

    4. 企業做大而不亂的DNA打造

    5. 讓員工對企業高認同,對工作有積極性、創造性的方法;…

    ---特別建議保留

    高層干部通過此章節的演練學習,可以敏銳發現各級干部、員工在培育訓練體系上的改善方向和方法!

     一線骨干員工在這個章節中也可以發現自己客服服務技巧的不足,并得到較為系統的訓練提示。

    -----------------------------第一天上午課程結束  --------------------------------

    MOT關鍵時刻”之策略階梯:提升品質與客戶滿意的系統化策略-措施

    2.5-3.5小時

    行業普遍困惑:服務客戶,我們做了很多,甚至是達到了我們認為的高標準服務,為何客戶不感動、不認可?標桿企業是如何應對這樣的問題呢?本章節展示了眾多標桿企業的思考與探索實踐歷程及規律!

    從多個案例中,學員可以看到,面對一次又一次客戶服務難點的挑戰,標桿企業發展出一級更高一級的服務品質提升方略,品質管理隨之不斷升級

    個人技巧“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級

    從“動線管理”到“動線+場景管理”;再到系統化現場品質提升

    從服務宣傳提升再到“客戶期望值管理”、“社區政治”、“客戶分級管理“、客戶角色轉化,

    。。。。。。客戶滿意度的服務管理方法在持續發展。

    通過標桿企業面對客戶日益提升的服務要求的壓力以及應變策略、措施、做法,學員能深刻體會客戶需求無極限,而服務管理需要持續提升無極限的趨勢和挑戰。這些策略措施均來源于“品質與客戶滿意”的基本原理,強化了學員對服務基礎原理的理解和認知,有助于工作中以舉一反三!

    1. MOT關鍵時刻”之技術階梯-打動客戶的服務細節亮點設計

    (約4.5小時,不含課后作業時間)

    1. 服務關鍵時刻的“細節亮點”見功夫

    客戶的審美疲勞,必然會導致服務品質的競爭白熱化,因此企業需要不斷創新“細節亮點”!

    很多企業高喊“關注細節、做出亮點”,卻連細節亮點的標準也說不出來,恰恰印證了老師不斷強調的觀點:管理需要落實而不是口號,服務需要有方法論。

    1. 標桿企業服務細節亮點設計案例分享(約0.5小時)

    2. 演練與研討(約0.5小時)

    1. 標桿企業服務細節的規律總結

    2. 學以致用:具體服務場景中的細節與亮點設計實戰課后作業

    3. ---------------------------------------第一天課程結束------------------------------------------

    這里留下作業,設計、改進服務細節亮點,學員可以有1個晚上的時間思考、討論、設計,形成自己的報告。

    企業可以觀察學員們的責任心、學習意愿、團隊協作、追求高標準的狀態!

    第二天課程首先分享、點評、比賽。

    教學實踐表明,晚上學員的投入越多,第二天得到的反差震撼越大,對于過往服務管理的誤區、盲區的認知和反思越深刻,學習掌握新思維、新方法的積極性、認真度越高,轉變越大、越堅決!

    ----------------------------- ------第二天課程開始-----------------------------------------

    首先作業分享和點評,點評有2個主題,要經過兩輪---點評時間約1-1.5小時

    作業點評對學員的刺激較大!也是最能夠促進學員反思和成長的環節!

    大量學員分享點評的實例表明:

    1. 通常學員的作業很不理想,同質化嚴重(意味著服務缺乏特色)

    2. 通常,學員們難以區分管理規律、工作思路、工作方案、工作計劃、工作措施的差別,而這正反映出日常工作中,干部員工“工作缺乏深思熟慮、服務策劃與管理習慣拍腦門”的現實!

    3. 學員們對于標桿的服務規律學習和總結容易流于形式和表面,未能深入本質;學員們對服務創新設計缺乏思路,容易照抄,(學習能力和成效弱,難以突破創新)

    通過點評、分享、剖析,學員警醒到自己、團隊、項目服務管理中的習慣誤區,強化了學習改善的愿望。

    1. 學員作業實習研討(約1-1.5小時)

    在分享點評借鑒的基礎上,學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法,梳理服務細節亮點。

    大量作業實例表明:

    1. 雖然口號和愿望是“以客戶為導向”,但在工作服務場景中中,學員們極其容易回到“以自我為導向、我想干”的老路上?。ㄒ馕吨?,服務難以順應客戶的需求,需要強力改變!)

    2. 學員難以持續大量創意差異化服務細節亮點!很快思路枯竭,反映出日常工作的困境。

    1. 思維棒喝:對服務與管理的思維回到本原!(約0.5小時

    1. 為什么服務難以出彩?難以動人?

    2. 服務的本質是什么?以人為本-客戶至上的內在涵義是什么?--用生活實例揭示服務根本。

    3. 異業借鑒的啟發

          • 星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐?細節如何呈現?

          • 他們如何達到客戶的滿意?

    1. 深刻理解客戶滿意:客戶滿意來自何處?客戶被什么所打動?

    2. 當頭棒喝:深刻反思我們“自我為中心”“內部思維”的局限與頑固!

    1. 運用工具系統設計服務細節亮點(約1小時)

    1. 達成客戶滿意的四大絕招

    2. 服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

    3. 服務細節亮點設計結果分享與解析

    --通過本章節的學習,干部們將學習并實踐:

    1. 如何指導下屬從跨行業的標桿經驗中發現本質規律;

    2. 如何指導下屬提煉服務管理的方法論?

    3. 如何指導下屬梳理工作思路?減少重復犯錯與彌補?

    4. 如何指導下屬設計服務亮點并掌握核心方法論!

    到了這個階段,學員會被震撼:猛然醒悟原來工作中的服務誤區難以察覺而且頑固,需要時刻警醒,收獲真正客戶導向的細節亮點真諦。學會一套服務細節亮點設計的方法論,增長服務提升的信心!

    MOT”之拓展階梯:標桿企業全維度服務營銷模式創新(約2.5小時)

    1. 深入理解“MOT關鍵時刻”

    提升服務品質與客戶滿意度,要與地產開發全流程整合

    ---讓學員對于MOT的理解不局限于“單項服務”,而著眼于開發全生命周期、全流程、客戶全生命周期的服務管理。

    1. 服務=營銷!0.2小時)

    1. 市場競爭力的本質是什么?品牌的本質是什么、營銷的本質是什么?

    2. 為何服務能夠實現營銷價值?---標桿企業對服務價值的認知突破

    3. MOT服務塑造品牌實現營銷(傳播)的根本!

    根本上樹立物業人客服人的對自己工作的價值感和信心!

    也從根本上讓地產相關部門重新認知物業-地產客服的價值!轉變觀念,重視物業與客服!

    1. 全面運用“MOT”實現企業品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析(重點案例)

    1. 萬科地產-物業整合的6+2模式解析(案例約0.5小時)

    2. 龍湖地產-物業全員全維度品牌塑造與口碑營銷(傳播)解析(全案例約2小時)

    本單元闡釋了:物業、地產的品牌如何在服務中建立、提升和鞏固?標桿企業為何能夠用以及如何用服務做營銷!解析了“客戶粘性管理”、“客戶關系管理”等行業誤區本質,在品牌塑造、競爭力提升方面對企業、學員有深刻的觸動、指導和借鑒意義!

    MOT”之變革階梯:激活一線員工的流程與組織變革1小時

    --解析MOT成功的心法,也是《海底撈你學不會》的公開秘密!--激活一線!

    核心內容:通過前面的研討,學員深刻感受并領悟到“服務的客戶導向、服務細節亮點化、精細化”的本質和表現。意識到必須激活一線員工,尤其促進員工的責任感、主動性、創造性。才能實現無數客戶觸點服務亮點的落地!而要做到這一切,干部需要轉變、組織需要變革!要把干部員工尤其一線員工激活轉變為“有效的知識工作者”,“人人都是管理者!

    1. 房企的成功兩大核心競爭力服務競爭力的價值

    房地產經營的成果是什么?客戶關系管理的本質是什么?

    1. MOT模式落地的現實挑戰:如何激活一線員工?

    2. 員工激活、客戶滿意的模型(重點)

    1. 管理大師德魯克的忠告

    2. 人力資源管理機制的轉變(標桿企業案例解析)

    3. 員工成長通道與梯隊建設

    4. 組織模式的轉變

    5. 服務流程與決策權的變革

    6. MOT要超越標準化:非標服務的興起(案例)

    1. 服務管理的變革-勞動者角色轉變(操心員工的培育、人人都是管理者)案例

    1. 更高層級的服務競爭方向與要求(案例)

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